浅谈沟通技巧

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作者: bee0060

巴别塔

巴别塔的英文名叫Babel,相信前端同学们对babel都很熟悉了,但是巴别塔的故事不知道大家有没听过?故事大概剧情如下:

巴别塔 (希伯来语:מִגְדַּל בָּבֶל‬‬‎,Migdal Bāḇēl);也译作巴贝尔塔、巴比伦塔,或意译为通天塔),本是犹太教《塔纳赫·创世纪篇》(该书又被称作《希伯来圣经》或者《旧约全书》)中的一个故事,说的是人类产生不同语言的起源。

当时地上的人们都说同一种语言,当人们离开东方之后,他们来到了示拿之地。在那里,人类联合起来兴建希望能通往天堂的高塔。上帝来到人间后看到了这座城和这座塔,说一群只说一种语言的人以后便没有他们做不成的事了;于是上帝将他们的语言打乱,这样他们就不能听懂对方说什么了,还把他们分散到了世界各地,巴别塔的建造就此搁置,这座城市也停止了修建。这座城市就被称为“巴别城”

除了巴别塔的故事,在团队建设和管理领域,也有一个著名的问题,叫做巴别塔难题(Babel problem), 大概意思是:

任何组织及其合作伙伴都倾向于成为各自为营、敌我相向的派系或团体。
各派系之间操着不同的语言,守着不同的利益,也追求着不同的目标。
结果导致总体小于局部之和。
巴别塔难题广泛存在于各类组织之中,不论其规模大小或正式与否。
它无孔不入,乃至当它在你眼前发生时,也不一定能够引起你足够的重视。

为什么说这些呢? 沟通,是日常工作中发生得最多的事情,而由于人与人之间思维习惯等各种差异,沟通很容易导致误解和冲突,当冲突积累到一定程度而得不到解决,那么这个团队很可能会出现巴别塔难题,以致走向分裂。

什么是沟通

我觉得沟通,最简单和最关键的因素有两点:

1. 沟通至少有两人参与

这句貌似是一句废话? 是也不是,这句话是为了提醒大家时刻记住一个很容易被忘记的事实:

你的沟通对象和你不同,你们的思维习惯、知识、经验、常识、使用的术语都可能不同,你说的话对方理解到的未必是你想表达的意思,误解时时刻刻都会发生。沟通双方都需要付出努力来明白对方说的话以及让对方明白自己说的话。

2. 一般有目的性

工作中沟通的目的大多是以下三种之一:

  1. 传达信息
  2. 获取信息
  3. 共同解决问题

跑题是常见的沟通问题之一,所以明确且记住沟通的目的很重要。

(当然,日常沟通还有寒暄、打招呼等,你可能认为这些沟通没有目的,其实不然,这些沟通的目的就是打个招呼、避免尴尬、或为了之后的聊天做铺垫,一般这种日常沟通的目的也比较容易达成。)

常见的沟通问题

  1. 低效甚至无效的沟通
  2. 引起冲突

低效/无效沟通

  • 因过多争论、打断等原因无法顺利进行或不欢而散
  • 沟通没有明确的结论,草草结束
  • 参与者对结论理解不同,导致后续的行动不一致,甚至需要多一场沟通来澄清

引起冲突

沟通中很容易引起冲突,引起的原因有很多,由于互相不理解、各执己见、互相频繁打断,或有人经常贬低或否定别人等等

问题导致的后果

以上这些问题可能导致的后果:

  • 浪费时间
  • 降低团队成员沟通的欲望甚至逃避沟通,在不得不沟通时才沟通,耽误事
  • 导致巴别塔难题, 团队走向分裂

说完问题和可能的后果,下面该说说建议了。

针对上述问题的一些建议

这里的建议主要针对以下几点:

  1. 减少打断
  2. 提高沟通的效率和有效性
  3. 如何说服别人

通用建议

在说具体建议之前,我想先举一个不太恰当的例子: 牛顿第三定律

作用力等于反作用力

这里我想先问问大家以下几个问题:

  1. 如果有个人总是打断你说话,你还会有耐心听他把话说完吗?
  2. 如果有个人总是喜欢贬低、否定你,他在你心目中的形象会变得更高大吗?

我相信答案都是否定的。 那么如果我们说话总打断别人,也就别指望别人能好好听我们说话了。所以我想先说的两点概括性建议是:

  1. 从我做起
  2. 己所不欲勿施于人

也就是我们不希望对方怎么样,我们自己先别这样。打断、贬低、否定皆如此。

好了,做好了铺垫,下面是具体问题的建议。

如何减少打断

在讨论如何解决前,我想先聊聊打断带来的问题:

频繁的互相打断,会让双方都无法完整表达想法,那么双方的沟通将建立在不完整的信息上,很容易导致双方基于错误的基础展开讨论,那么整个沟通的效率会非常低,甚至完全没有意义。即使大方向没有错误,一个人被打断后,也依然会想方设法继续表达自己的观点,这会增加双方表达的成本,因此让沟通非常低效。

想解决一个问题,我一般先分析问题的原因。所以我想到的第一个问题是,为什么会发生打断,我们打断别人的目的是什么? 然后我想到:

争取发言机会,想让别人听自己说并了解自己的想法。

说来惭愧,我也经常忍不住打断别人,上面这个可能是我打断别人的主要原因,工作中我也看到有些同事是这样。那么怎么解决呢?下面是我的建议:

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解决

首先,如果沟通已经陷入互相打断的局面,一般是很难扭转的。所以我的建议不是在出现频繁打断后才解决,而是将解决提前或推后,即在沟通外协商:

在沟通前或某次有问题的沟通之后协商,先阐述打断带来的问题(如上面提到的),以及下次沟通时双方应遵守的规则:

  1. 协商双方都尽量不要打断对方
  2. 让每个人都有足够且适时的发言机会
  3. 承诺自己会先做到(并在之后的沟通中确实做到,即使对方没有做到)

因为打断的初衷大多是表达,如果我们原本就给了足够的表达机会,那么大部分打断一般可以避免。相反,如果一场沟通中,一个人滔滔不绝的讲半天而不给别人发言机会,这个人也很难不被打断。

提高沟通的效率和有效性

导致低效甚至无效的沟通可能是因为误解、跑题、没有结论或结论理解不一致等原因,基于这些原因,我的建议如下:

  1. 提前确认目标
  2. 有必要的话,统一术语(不同职能的人沟通时一般很有用)
  3. 沟通过程中时刻注意是否跑题,若跑题,尽快纠正
  4. 达成沟通目标后尽快结束该场沟通
  5. 在沟通结束之前或之后确认结论,确保参与沟通的人理解一致,有必要的话留下文字记录。

以上是沟通能进行下去的情况。 有时我们也会遇到沟通陷入僵局,双方争持不下无法进展的情况,遇到这种情况,我的建议是:

尽快结束这场沟通,另择良辰吉日再行沟通。

如果沟通双方并不总是无法沟通的人,那么有可能因为沟通中或当天情绪问题,导致沟通无法进行,那么不妨先尽快结束。待双方都冷静下来,有适合的状态时再重新沟通。而且在两次沟通之间,大家也有时间思考一下沟通的主题,也有利于促进下次沟通的进展。

说服别人

不知道大家是否同意:想说服别人接受我们的想法,是一件很难的事情。

所以这里只是些我觉得可以提高说服成功率的建议,并不能保证一定成功。

这里讨论的前提是,沟通双方没有很大的职位、权力、专业能力上的差距,可以进行比较平等的沟通。即不能依靠沟通外的力量强行压服对方。

我的建议如下:

1. 让自己能被说服:

这代表我们至少要做到两点:

  1. 讲道理
  2. 对事不对人

如果我们自己做不到这两点,那么基于作用力等于反作用力,对方可能也一样不可被说服。所以这是最优先的一点建议。

2. 站在对方的角度思考:

一般低效的沟通容易陷入沟通双方自说自话,导致不理解和矛盾不断加深,所以我建议尝试站在对方角度思考问题。正所谓知己知彼百战不殆,如果能站在对方角度思考,也更容易找出对方能信服的理由、解决对方真正关心的问题或找出对方逻辑上的问题。且如果我们还能尽量采用对方容易接受的描述方式,例如使用对方的熟悉的术语,这样也能起到事半功倍的效果。

3. 不强求胜利,求同存异:

其实大部分工作中的沟通,即使事后发现结论错误,大多不会导致不可挽回的后果,更重要的是快速得出结论并行动起来,有问题快速纠正。而争执不断原地踏步可能是更大的问题。

沟通技能中最重要的技巧

不是别的, 是

这可不光是我说的,很多擅长沟通的人,或讲沟通的文章也是这么说的。至于具体为什么,限于篇幅,请恕在下这里就不展开了,有兴趣或质疑的同学欢迎尝试自己搜一下。

为什么说听重要?
因为你好好听别人说的时候,往往能附带以下作用:

  1. 表达对对方的尊重
  2. 帮助我们了解对方的真实想法以促进沟通效率
  3. 增加对方也好好听我们说的概率

所以建议大家重视并培养一下倾听的技巧。至于细节本文就不展开了,有机会的话可能另起一篇单独说说。

最后的建议

沟通不一定是对抗,也可以是一场协作

其实工作中大部分沟通是用于共同找出解决方案的,只是如果沟通时不止一个人有想法,且都希望自己的想法被执行,这很容易让沟通陷入一种对抗状态。
但其实,前面说过,沟通一般是有目的的, 不要忘记最初的目的,即“为某一问题找出解决方案”, 而不是“让大家接受我的方案”。 所以我们不妨转变思路,将对抗变成协作。

如果是对抗的话,那么沟通的效率和有效性可能会依据木桶定理,由参与沟通的多方的最短板来决定。请设想一下,参与沟通又有想法的人中,有人表达能力很差或倾听能力很差,那么沟通将会磕磕绊绊。

但如果是协作的关系的话,参与沟通的人的能力将可以适当互补,例如你说的不清楚,我可以稍微引导或辅助一下,让你说的更清楚一点;我听不懂,你可以多解释一下让我更明白一点。意识不同决定行动不同。不必把沟通都当成一场PK或辩论。

最后

限于经验和能力,说的不对的地方欢迎指出,也欢迎分享你遇到过的沟通问题一起讨论。

最后祝大家工作中沟通顺利,不要打起来。

谢谢观看。

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